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• 银行网点现场管理

  2015-08-19...
  查看详情>> 第一部分：营业现场管理工作认知 第一讲：银行网点的市场竞争环境 1、四大国有银行近年网点数量大幅减少的启示 2、银行网点功能定位与发展趋势 第二讲：客户对于银行网点的期望 1、普通客户对网点服务要求 2、贵宾客户对网点服务个性化需求 第三讲：网点现场管理的能力要求 1、现场管理能力 2、业务受理能力 3、主动营销能力 4、问题解决能力 第四讲：网点各岗位人员在现场管理的角色认知 1、网点主任的现场管理角色与岗位职责 2、大堂经理的现场管理角色与岗位职责 3、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责 4、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责 5、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责 6、开放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责 第二部分：网点运营环境管理 第一讲：营业厅环境对客户的影响 1、好环境带来好心情，坏环境带来投诉抱怨 2、哪些因素造成客户感知问题 3、如何在硬件条件差的情形下带来好感知 第二讲：环境及室内布置管理要求 1、咨询服务区布置要求 2、自助服务区布置要求 3、客户休息区布置要求 4、封闭柜台区布置要求 5、开放柜台区布置要求 6、贵宾服务区布置要求 7、业务演展示区布置要求 第三讲：营业厅服务设施管理 1、客户提示类设施管理 2、客户互动类设施管理 3、便民服务类设施管理 4、宣传资料类设施管理 第四讲：营业现场的规范管理 1、巡检管理工具的运用 2、银行网点6S规范管理 第三部分：网点现场服务管理篇 第一讲：优秀服务的四维模型 1、用心服务——假如我是顾客 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、热情服务——服务是重复千百次的耐心的体现 第二讲：卓越的服务训练五步曲 1、看——观察客户的技巧 2、听——拉近和客户的关系 3、笑——微笑的魅力 4、说——客户更在乎怎样 5、动——运用身体语言的技巧 第三讲：开门迎客服务 1、开门迎客目的 2、开门迎客流程 3、开门迎客技巧 4、开门迎客的特殊情况处理 第四讲：业务咨询服务 1、业务咨询流程中的物料准备 2、业务咨询流程 3、业务咨询技巧 第五讲：业务接待服务 1、业务接待流程 2、业务接待中常见问题与处理技巧 第六讲：客户分流服务 1、客户分流目标 2、客户分流的时机 3、客户分流中辅助工具的运用 4、客户分流流程 5、客户分流中常见问题与处理技巧 第七讲：客户教育服务 1、客户教育目的与重要性 2、客户教育流程 3、客户教育技巧 第八讲：挽留客户 1、挽留客户流程 2、挽留客户技巧 本篇情景演练：模拟柜员服务 第四部分：网点工作人员管理篇 第一讲：如何召开清晨会议 1、晨会的目的和作用 2、晨会召开的环节设置 3、晨会召开技巧 4、如何使网点人员积极参与晨会 第二讲：员工情绪管理技巧 1、分析员工不良情绪来源 2、如何有效处理员工情绪问题 第三讲：激励员工的七种技巧 1、为员工安排的工作内容必须与其性格相匹配 2、为每个员工设定具体而恰当的目标 3、对完成了既定目标的员工进行鼓励 4、针对不同的员工进行不同的鼓励 5、奖惩机制务必要公平 6、实行柔性化管理 7、构建优秀的网点文化 第四讲：网点团队建设的方法 1、网点高效团队的九个特征 2、网点团队建设的三个层次 3、清晰的共同目标 4、行动计划 5、恰当的领导 6、相关的技能 7、培养相互信任精神 8、一致的承诺 9、分享成果 10、开放的沟通 第五讲：现场工作人员管理辅导 1、网点现场常出现的问题 2、找准培训指导的时机 3、培训职责研讨 4、多技能管理表 5、OJT方法 6、如何加强对大堂人员的督导 7、如何对柜员的督导 本篇情景演练：晨会、开门迎客 第五部分：网点客户投诉处理篇 第一讲：客户投诉的原因 1、市场问题 2、流程问题 3、服务问题 4、利益问题 第二讲：投诉客户的类型 1、理性客户 2、感性客户 第三讲：投诉处理的七个步骤 1、迅速隔离客户 2、安抚客户情绪 3、进行必要道歉 4、搜集事件信息 5、提出解决方案 6、征询客户意见 7、跟踪回访客户 第四讲：如何防范客户投诉 1、服务礼仪避免法 2、业务处理防范法 3、沟通方式忌讳法 4、大堂服务周到法 第五讲：投诉案例分析 1、老头办理电汇的遭遇 2、对公柜员遇到野蛮客户 3、北方来的客户的要求 4、某银行大堂经理的失误 5、客服电话为何成了投诉电话 6、为何输了八次密码 本章演练：每组学员演练一个投诉处理案例
• 银行网点服务与投诉处理技巧

  2015-08-19...
  查看详情>> 第一部分：网点服务提升 第一讲：优秀服务的四维模型 1、用心服务——假如我是顾客 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、热情服务——服务是重复千百次的耐心的体现 第二讲：卓越的服务训练五步曲 1、看——观察客户的技巧 2、听——拉近和客户的关系 3、笑——微笑的魅力 4、说——客户更在乎怎样 5、动——运用身体语言的技巧 第三讲：开门迎客服务 1、开门迎客目的 2、开门迎客流程 3、开门迎客技巧 4、开门迎客的特殊情况处理 第四讲：业务咨询服务 1、业务咨询流程中的物料准备 2、业务咨询流程 3、业务咨询技巧 第五讲：业务接待服务 1、业务接待流程 2、业务接待中常见问题与处理技巧 第六讲：客户分流服务 1、客户分流目标 2、客户分流的时机 3、客户分流中辅助工具的运用 4、客户分流流程 5、客户分流中常见问题与处理技巧 第七讲：客户教育服务 1、客户教育目的与重要性 2、客户教育流程 3、客户教育技巧 第八讲：挽留客户 1、挽留客户流程 2、挽留客户技巧 本篇情景演练：模拟柜员服务 第五部分：网点客户投诉处理 第一讲：客户投诉的原因 1、市场问题 2、流程问题 3、服务问题 4、利益问题 第二讲：投诉客户的类型 1、理性客户 2、感性客户 第三讲：投诉处理的七个步骤 1、迅速隔离客户 2、安抚客户情绪 3、进行必要道歉 4、搜集事件信息 5、提出解决方案 6、征询客户意见 7、跟踪回访客户 第四讲：如何防范客户投诉 1、服务礼仪避免法 2、业务处理防范法 3、沟通方式忌讳法 4、大堂服务周到法 第五讲：投诉案例分析 1、老头办理电汇的遭遇 2、对公柜员遇到野蛮客户 3、北方来的客户的要求 4、某银行大堂经理的失误 5、客服电话为何成了投诉电话 6、为何输了八次密码 本章演练：每组学员演练一个投诉处理案例
• 银行客户投诉抱怨处理技巧

  2015-08-19...
  查看详情>> 第一篇客户投诉抱怨分析 一、为什么银行特别重视投诉？ 1、投诉能使服务得到持续改进 2、客户的不满意会导致客户流失带来经营风险 3、有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机 4、投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚 【提问互动】为何越来越多的银行特别重视客户投诉？ 【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果 二、如何面对投诉抱怨的客户？ 1、顾客应该摆在什么位置？ 1)顾客既是上帝也是朋友， 2、面对不良客户时，应抱什么心态？ 1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 2)把不良顾客当成我们的“孩子” 3、面对客户投诉我们应该如何应对？ 1)我们的态度：以平常心看投诉 2)善待投诉，不先入为主，不感情用事 3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗 4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心 4、面对客户最糟糕的五种应对类型 1)主动逃避 2)变得恐慌 3)听不下去 4)与顾客正面冲突 5)被客户牵着鼻子走 【提问互动】客户究竟是不是上帝？ 三、客户投诉抱怨分析 1、顾客的常见心理需求 1)准确感 2)快捷感 3)尊重感 4)安全感 5)舒适感 6)多得感 【研讨分析】如何满足顾客的心理需求？ 2、银行客户投诉抱怨的原因 1)客户期望值过高 2)银行服务管理原因 3)服务态度与技巧不佳 4)客户自身性格原因 【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？ 3、银行客户投诉抱怨的目的 1)客户希望给予合理的解释 2)客户希望尽快解决问题 3)客户希望问题不再发生 4)客户想发泄心中不爽 5)客户想占便宜求补偿 4、处理客户投诉的目标？终极目标？ 1)帮助客户解决问题 2)追求客户满意 3)只要客户满意就是成功的投诉处理 【案例分析】某客户到招行办理业务的经历，某银行网点处理客户投诉的案例 第二篇投诉抱怨处理流程 一、接待客户 1、首先要给客户留个好印象 2、判断客户的情绪变化 3、迅速隔离客户 【研讨分析】隔离客户有哪些好的办法？ 【案例分析】工行某柜员巧妙隔离客户的案例 二、安抚客户情绪 1、重视客户情感需求，让客户尽情的说 2、客户四种情感需求的表现和策略 1)希望得到重视 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解决 3、三类典型性格客户的情绪反应 1)活泼型性格 2)完美型性格 3)力量型性格 4、安抚客户情绪的技巧 【案例分析】某大堂经理一次失败的情绪安抚案例 【情景演练】针对案例进行客户情绪安抚情景案例 三、合理道歉 1、道歉的五种忌讳 1)缺乏诚意 2)犹豫不决 3)不够及时 4)边道歉边辩解 5)事实不清时过早道歉 2、正确的道歉方式 【研讨分析】如果“我”没有错，该向客户道歉吗？ 【案例分析】农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例 四、分析问题原因 1、准确判断客户投诉的事实真相 2、立即了解客户资料 3、通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4、尽快判定形成解决方案的要素 【案例分析】某大厦保安到银行网点来投诉的案例 五、给出解决方案 1、降低客户的期望值 2、问题解决越快损失越小 3、赔偿拖得越久成本越低 4、及时征询客户意见 5、签好协议防止二次投诉 六、说服客户接受方案 1、说明解决方法的益处 2、消除客户的顾虑担忧 3、强调不接受方案的影响 4、适当给一些小礼品补偿 5、运用客户的亲朋好友解决问题 6、运用客户的领导解决问题 七、跟踪服务投诉转化 1、客户信息记录 2、获得客户最终反馈 3、长期跟踪产生忠诚顾客 4、将投诉转为营销 第三篇客户投诉抱怨处理技巧 一、营业厅四大投诉区域应对技巧 1、咨询引导区 2、客户等候区 3、业务办理区 4、自助服务区 【提问互动】营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？ 二、六种难以应付客户的应对技巧 1、感情用事者 2、滥用正义感者 3、固执己见者 4、有备而来者 5、有宣传能力者 6、无理取闹者 三、投诉处理中的沟通技巧 1、用发问来掌控沟通局面 1)一般性提问 2)针对性提问 3)澄清性提问 4)选择性提问 5)征询式提问 6)启发式提问 2、巧妙回答顾客问题的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式应答 4)报告式回答 5)感性式回答 6)反问法应答 四、投诉处理中的五种金牌话术 1、太极法 2、3F法 3、三明治法 4、谅解法 5、询问法 五、投诉处理人的心理调节 1、合理的宣泄 2、转移注意力 3、学会倾诉 4、处理人之间多沟通 5、找到成就感 6、多从事有益于身心健康的活动 第四篇情景案例演练 【情景演练】对每组学员分配一个情景案例进行实战演练
• 银行网点服务礼仪与服务技能提升

  2015-08-19...
  查看详情>> 第一讲：服务意识篇 1、礼仪软实力：中日两国游客形象排名的启示 2、礼仪对银行的重要作用 3、提升自身礼仪素质，让客户自觉讲礼仪 4、礼仪的关键在执行，执行的前提是服务意识 5、优秀服务意识：用心服务、主动服务、变通服务、热情服务 本章案例：《柜员与客户的博弈》，《肯德基的101%服务》，《海底捞的启示》，《LV店与大排档的差别》 第二讲：职业形象篇 1、形象在服务印象中的重要作用 2、从头到脚塑造男行员职业形象 3、由装及妆打造女行员职业形象 4、一起来找茬：不良职业形象案例 本章案例：《人际交往中的魔力数字》，《我的一次用餐经历》 第三讲：仪态礼仪篇 1、仪态对银行人员的工作影响 2、站姿标准：女行员常用三种、男行员常用两种 3、坐姿标准：女行员常用的五种、男行员坐姿与禁忌、办公桌前坐姿 4、行走姿态：行员标准行姿 5、下蹲姿态：行员标准蹲姿 6、服务手势：引导与指引、物品接递 7、服务手势注意事项：避免一指禅现象，动作表情要协调 8、鞠躬礼节：15度、30度、45度、90度鞠躬的运用 9、表情礼仪：目光的向度、长度、位置、变化 10、表情礼仪：微笑的标准，三种微笑练习操 本章案例：《斯文人与无赖》，《导游的故事》，《奥巴马出访日本的笑话》 本章训练：学员实战演练站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服务手势、鞠躬、表情目光、微笑、微笑练习操。 第四讲：接待礼仪篇 1、问候礼仪 2、自我介绍与介绍他人礼仪 3、递送与接收名片礼仪 4、握手礼仪：掌心相握式、伊丽莎白式 5、奉茶礼仪 6、餐宴礼仪：桌次顺序、座位排序 7、乘车礼仪：上下车动作、不同车型乘车座次、驾驶员身份对应的乘车座次 8、电话礼仪：接听、代接、拨打、挂断 本章案例：《酒喝多了》，《该先介绍谁》，《客户不接名片怎么办》 本章训练：接递名片、握手、拨打电话 第五讲：服务技巧篇 1、“看”的技巧：看什么、怎么看、看出来什么 2、“听”的技巧：听的三大原则、听的三个核心 3、“笑”的技巧：微笑的时机、微笑的长度 4、“说”的技巧：说的原则、说的语气、服务用语 5、“动”的技巧：眼动、手动、身体动 本章案例：《点菜服务员》，《夫妇的麻烦》，《多给了50元》，《求职者的故事》，《搭错的铁轨》 本章演练：丢钥匙的顾客案例，银行服务用语 第六讲：投诉处理篇 1、客户投诉的原因：市场问题、流程问题、服务问题、利益问题 2、投诉客户的类型：理性客户、感性客户 3、投诉处理的七个步骤 4、如何预防或避免客户投诉 5、特殊情况下的客户投诉处理应对办法 本章案例：《老头办理电汇的遭遇》，《对公柜员遇到野蛮客户》，《北京来的客户的要求》，《某银行大堂经理的失误》，《客服电话为何成了投诉电话》，《输了八次密码》，《投诉两次就开除》 本章演练：每组学员演练一个投诉处理案例
• 银行客户投诉抱怨处理技巧

  2015-08-19...
  查看详情>> 第一篇客户投诉抱怨分析 一、为什么银行特别重视投诉？ 1、投诉能使服务得到持续改进 2、客户的不满意会导致客户流失带来经营风险 3、有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机 4、投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚 【提问互动】为何越来越多的银行特别重视客户投诉？ 【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果 二、如何面对投诉抱怨的客户？ 1、顾客应该摆在什么位置？ 1)顾客既是上帝也是朋友， 2、面对不良客户时，应抱什么心态？ 1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 2)把不良顾客当成我们的“孩子” 3、面对客户投诉我们应该如何应对？ 1)我们的态度：以平常心看投诉 2)善待投诉，不先入为主，不感情用事 3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗 4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心 4、面对客户最糟糕的五种应对类型 1)主动逃避 2)变得恐慌 3)听不下去 4)与顾客正面冲突 5)被客户牵着鼻子走 【提问互动】客户究竟是不是上帝？ 三、客户投诉抱怨分析 1、银行客户投诉抱怨的原因 1)客户期望值过高 2)银行服务管理原因 3)服务态度与技巧不佳 4)客户自身性格原因 【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？ 2、银行客户投诉抱怨的目的 1)客户希望给予合理的解释 2)客户希望尽快解决问题 3)客户希望问题不再发生 4)客户想发泄心中不爽 5)客户想占便宜求补偿 3、处理客户投诉的目标？终极目标？ 1)帮助客户解决问题 2)追求客户满意 3)只要客户满意就是成功的投诉处理 【案例分析】某客户到招行办理业务的经历，某银行网点处理客户投诉的案例 第二篇投诉抱怨处理流程 一、接待客户 1、首先要给客户留个好印象 2、判断客户的情绪变化 3、迅速隔离客户 【研讨分析】隔离客户有哪些好的办法？ 【案例分析】工行某柜员巧妙隔离客户的案例 二、安抚客户情绪 1、重视客户情感需求，让客户尽情的说 2、客户四种情感需求的表现和策略 1)希望得到重视 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解决 3、三类典型性格客户的情绪反应 1)活泼型性格 2)完美型性格 3)力量型性格 4、安抚客户情绪的技巧 【案例分析】某大堂经理一次失败的情绪安抚案例 【情景演练】针对案例进行客户情绪安抚情景案例 三、合理道歉 1、道歉的五种忌讳 1)缺乏诚意 2)犹豫不决 3)不够及时 4)边道歉边辩解 5)事实不清时过早道歉 2、正确的道歉方式 【研讨分析】如果“我”没有错，该向客户道歉吗？ 【案例分析】农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例 四、分析问题原因 1、准确判断客户投诉的事实真相 2、立即了解客户资料 3、通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4、尽快判定形成解决方案的要素 【案例分析】某大厦保安到银行网点来投诉的案例 五、给出解决方案 1、降低客户的期望值 2、问题解决越快损失越小 3、赔偿拖得越久成本越低 4、及时征询客户意见 5、签好协议防止二次投诉 六、说服客户接受方案 1、说明解决方法的益处 2、消除客户的顾虑担忧 3、强调不接受方案的影响 4、适当给一些小礼品补偿 5、运用客户的亲朋好友解决问题 6、运用客户的领导解决问题 七、跟踪服务投诉转化 1、客户信息记录 2、获得客户最终反馈 3、长期跟踪产生忠诚顾客 4、将投诉转为营销 第三篇情景案例演练 【情景演练】对每组学员分配一个情景案例进行实战演练